Telefon-KI - Gute Prompts schreiben
Aus Portunity Wiki
Ziel dieser Seite
Auf dieser Seite finden Sie Hinweise, wie Sie gute Prompts für Ihre Telefon-KI (KI-Agenten) formulieren. Im Mittelpunkt stehen:
- der Aufbau des Basis-Prompts (Hauptanweisungen),
- der sinnvolle Einsatz von Unter-Prompts (Spezialanweisungen),
- Besonderheiten im Telefonkontext (z. B. Umgang mit unklarer Sprache),
- Portunity-spezifische Aspekte (z. B. Nutzung der Anrufer-Rufnummer im Prompt).
Konkrete Branchen-Beispiele finden Sie zusätzlich auf der Seite Beispiel-Prompts & Praxis-Empfehlungen.
Grundprinzipien für Prompts in der Telefon-KI
Grundregeln
Realtime-KI für Telefonie verhält sich etwas anders als ein „normaler“ Chatbot. Folgende Grundregeln haben sich bewährt:
- Klar und widerspruchsfrei formulieren
- Geben Sie klare, eindeutige Anweisungen. Widersprüchliche Regeln („Seien Sie sehr kurz“ und später „Erzählen Sie alles ausführlich“) führen zu unvorhersehbarem Verhalten.
- Stichpunkte statt langer Fließtexte
- Nutzen Sie Überschriften und Aufzählungen. Strukturierte Prompts sind für die Modelle leichter zu interpretieren und später einfacher zu warten.
- Rolle und Grenzen definieren
- Beschreiben Sie, wer die KI am Telefon sein soll (z. B. Rezeption, Support, Notdienst) und was sie nicht tun darf (z. B. keine medizinischen Diagnosen, keine verbindliche Rechtsberatung).
- Telefon ist kein Chat
- Am Telefon sind Anrufer ungeduldiger, hören Nebengeräusche und sprechen manchmal undeutlich. Geben Sie der KI Anweisungen, wie sie nachfragt, zusammenfasst und Gesprächsanteile kurz hält.
- Unklare oder fehlerhafte Eingaben aktiv behandeln
- Weisen Sie die KI an, bei schlechtem Audio oder unklaren Angaben nachzufragen, statt zu raten. Besser eine Rückfrage als eine falsche Zusage.
- Pro Agent
- eine Hauptaufgabe
- Ein KI-Agent sollte eine gut umrissene Rolle haben (z. B. „Reservierungen & Öffnungszeiten“). Für völlig andere Aufgaben (z. B. Notrufannahme) ist ein eigener Agent sinnvoll.
Allgemeine Hinweise zu Wissen und Quellen
Bevor Sie mit dem eigentlichen Inhalt Ihres Prompts beginnen, sollten Sie ein paar technische Grenzen der Telefon-KI berücksichtigen und im Prompt klar ansprechen.
Kein Live-Zugriff auf Websites oder externe Systeme
Die Telefon-KI kann während des Gesprächs standardmäßig keine Informationen live aus dem Internet oder aus anderen Systemen abrufen, z. B.:
- keine Inhalte von Webseiten wie »www.beispiel.de« laden,
- keine Online-Buchungssysteme direkt abfragen (sofern diese nicht ausdrücklich über einen MCP-Server angebunden sind),
- keine Dateien oder Dokumente aus E-Mail-Postfächern oder Cloud-Speichern öffnen (außer diese Sysyteme sind über einen MCP-Server angebunden).
Sie können im Prompt selbstverständlich Formulierungen verwenden wie:
"Gäste finden weitere Informationen auch auf unserer Website unter www.meine-website.de." "Fotos zu unserem Sonntagsbrunch finden Sie auf unserer Website unter /brunch."
Diese Hinweise dienen ausschließlich dazu, dass die KI den Anrufer korrekt informiert. Die KI nutzt diese URLs jedoch nicht als eigene Wissensquelle – sie „liest“ die Webseiten nicht.
Wissensbasis klar begrenzen
Für viele Einsatzszenarien ist es sinnvoll, die Wissensbasis der KI bewusst zu begrenzen. Damit vermeiden Sie, dass die KI Inhalte „halluziniert“ oder sich vermeintliches Wissen „ausdenkt“.
Empfehlung: Fügen Sie in Ihrem Basis-Prompt einen Abschnitt ein, der die Wissensbasis beschreibt, zum Beispiel:
## Wissensbasis - Deine einzige Wissensquelle sind dieser Basis-Prompt und die vorhandenen Unter-Prompts. - Du erfindest keine Fakten, die hier nicht beschrieben sind. - Wenn dir Informationen fehlen oder du dir nicht sicher bist, sagst du das offen (z. B. "Diese Information liegt mir nicht vor." oder "Das weiß ich leider nicht genau.") und bietest an, eine Rückmeldung durch unser Team zu veranlassen.
Damit stellen Sie klar:
- Woher die KI ihr Wissen bezieht (Basis-Prompt + Unter-Prompts),
- dass sie keine externen Quellen ergänzt,
- wie sie sich bei fehlendem Wissen verhalten soll.
Gerade in sensiblen Bereichen (z. B. Medizin, Recht, Finanzen) ist eine solche Klarstellung besonders wichtig.
Externe Wissensquellen via MCP
Externe Wissensquellen können und müssen ansonsten über das MCP-Protokoll eingebunden werden. Dies ist ein gesondertes Thema.
Bitte beachten Sie dabei auch, dass der Abruf von externen Informationen, z.B. das Durchsuchen eines Dokumentensystems, oft nicht in Echtzeit funktioniert. Bereits eine Gesprächsstille von 2-3 Sekunden kann Anfurfer verunsichern. Die Ein- und Anbindung von externen MCP-Systemen ist deshalb sorgfältig zu planen (und zu testen).
Für verbindliche Reservierungen am Telefon ist die Einbindung der Reservierungssysteme u.a. via MCP jedoch ein Muss-Kriterium. Nur so können Sie nachsehen ob und welche Termine frei sind und verbindliche Reservierungen an das System melden.
Markdown – Formatierung im Prompt
Im Prompt-Feld unserer Oberfläche wird eine einfache Markdown-Formatierung verwendet. Damit können Sie den Text für die KI übersichtlich strukturieren. Das hilft sowohl der KI als auch Ihnen selbst bei Pflege und Erweiterung.
Wichtig: Die hier beschriebene Markdown-Syntax gilt für den Prompt-Text in der KI-Oberfläche – nicht für dieses Wiki (hier verwenden wir MediaWiki-Syntax).
Überschriften
Überschriften werden mit vorangestellten Rautenzeichen (`#`) definiert:
# Hauptüberschrift (Ebene 1) ## Abschnitt (Ebene 2) ### Unterabschnitt (Ebene 3)
Empfehlung:
- Verwenden Sie maximal 2–3 Ebenen (z. B. `#`, `##`, `###`).
- Nutzen Sie Überschriften für größere Abschnitte wie „Rolle und Ziel“, „Gesprächsführung“, „Grenzen und Sicherheit“.
Aufzählungen (Bullet-Points)
Einfache Aufzählungen erstellen Sie mit `-` oder `*` am Zeilenanfang:
## Öffnungszeiten - Montag bis Freitag: 09:00–18:00 Uhr - Samstag: 10:00–14:00 Uhr - Sonntag: geschlossen
Verschachtelte Aufzählungen (Unterpunkte) erstellen Sie durch Einrückung mit Leerzeichen:
## Arten von Anrufen - Reservierungen - neue Reservierungen - Änderungen bestehender Reservierungen - Stornierungen - Allgemeine Fragen - Öffnungszeiten - Anfahrt - Reklamationen
Achten Sie darauf, für Unterpunkte mindestens zwei Leerzeichen vor das `-` zu setzen. So bleibt die Struktur für die KI gut erkennbar.
Nummerierte Listen
Nummerierte Listen helfen bei klaren Abläufen oder Schritt-für-Schritt-Anweisungen:
## Gesprächsablauf 1. Begrüße den Anrufer freundlich und nenne den Namen des Unternehmens. 2. Bitte den Anrufer, in einem Satz zu sagen, worum es geht. 3. Stelle gezielte Rückfragen, bis du das Anliegen verstanden hast. 4. Erkläre kurz, was du tun kannst (z. B. Termin notieren, Informationen geben). 5. Fasse das Ergebnis kurz zusammen und verabschiede dich höflich.
Hervorhebungen (fett)
Wichtige Begriffe oder Regeln können Sie fett hervorheben:
- Gib **keine medizinischen Diagnosen**. - Triff **keine verbindlichen Rechtszusagen**. - Wenn du dir unsicher bist, sage **ehrlich**, dass du es nicht weißt.
Technisch wird Fett-Schrift in Markdown mit zwei Sternchen vor und nach dem Text geschrieben: `**wichtiger Text**`.
Sie können bei Bedarf auch kursiv arbeiten (z. B. `_Beispiel_`), in der Praxis reicht aber meist Fett für die wichtigsten Punkte.
Warum Markdown im Prompt sinnvoll ist
Markdown hat zwei Vorteile:
- Für die KI: Eine klar strukturierte Gliederung macht es einfacher, Regeln und Informationen zu „sortieren“.
- Für Sie: Längere Prompts bleiben übersichtlich und sind leichter zu pflegen, weil Sie Abschnitte schneller finden.
Wo möglich, sollten Sie:
- größere Themenblöcke mit Überschriften trennen,
- Regeln und Beispiele in Bullet-Points packen,
- Abläufe mit nummerierten Listen beschreiben.
Aufbau des Basis-Prompts (Hauptanweisungen)
Der Basis-Prompt ist das „Handbuch“ Ihrer Telefon-KI. Er wird bei jedem Gespräch mitgeladen und sollte:
- die Rolle und den Tonfall festlegen,
- das verfügbare Wissen beschreiben,
- typische Abläufe und Entscheidungsregeln enthalten,
- Grenzen und Eskalationswege definieren.
Empfohlene Grundstruktur
Eine bewährte Struktur im Markdown-Format könnte z. B. so aussehen:
# Rolle und Ziel Beschreiben Sie hier kurz, wer die KI ist und was ihr Hauptziel ist. ## Begrüßung und Vorstellung - Wie soll sich die KI melden? - Wie stellt sie sich vor? - Wie erklärt sie kurz ihre Funktion als Telefonassistenz? ## Informationen über das Unternehmen / die Organisation - Name des Unternehmens / der Praxis / Kanzlei - Art der Leistungen / Angebote - Wichtige Rahmenbedingungen (z. B. Öffnungszeiten, Sprache, besondere Regeln) ## Gesprächsführung - In welcher Reihenfolge sollen Fragen gestellt werden? - Wie kurz oder wie ausführlich sollen Antworten sein? - Wie soll bei Rückfragen des Anrufers reagiert werden? ## Entscheidungsregeln - Wie werden Anrufe kategorisiert (z. B. Reservierung, Reklamation, allgemeine Anfrage)? - Wann soll an eine reale Person weitergeleitet werden? - Was passiert bei Notfällen oder kritischen Situationen? ## Umgang mit Daten und Zusammenfassungen - Welche Informationen dürfen erfragt werden? - Wie sollen Gesprächsergebnisse zusammengefasst werden (für E-Mail / Webhook)? - Welche Formulierungen sind zu vermeiden? ## Grenzen und Sicherheit - Was darf die KI nicht tun oder versprechen? - Wie verhält sie sich bei unsicheren Sachverhalten?
Sie können einzelne Abschnitte natürlich anpassen, ergänzen oder weglassen – wichtig ist, dass der Aufbau für Sie nachvollziehbar bleibt.
Rollenbeschreibung und Tonfall
Beschreiben Sie möglichst konkret:
- Wie die KI sich am Telefon vorstellen soll (Name, Funktion).
- Ob sie eher locker, neutral oder sehr formell sprechen soll.
- Ob sie „Sie“ oder „du“ verwendet sowie ob sie inklusiv und respektvoll formulieren soll.
Beispiel (Ausschnitt):
# Rolle und Ziel Du bist die Telefonassistenz der Praxis Dr. Beispiel. Dein Ziel ist es, Anrufer freundlich zu begrüßen, kurz das Anliegen zu klären und je nach Thema: - einen Terminwunsch zu erfassen, - einfache organisatorische Fragen zu beantworten, - in medizinischen Fragen an das Praxisteam zu verweisen.
(„Du“ in diesem Beispiel bezieht sich auf die KI – die Ansprache der Anrufer bleibt „Sie“.)
Wissen und Grenzen beschreiben
Stellen Sie in kurzen Stichpunkten zusammen:
- Welche Informationen die KI sicher weiß (z. B. Öffnungszeiten, Adresse, grundlegende Abläufe).
- Wo die Grenzen liegen (z. B. keine verbindlichen Angebote, keine individuellen Diagnosen).
- Wie mit Wissen umgegangen werden soll, das sich ändern kann (z. B. Preisliste, Aktionen).
Beispiel (Ausschnitt):
## Informationen über das Unternehmen - Du kennst die aktuellen Öffnungszeiten: Diese sind wie folgt …. - Du kennst die Adresse und Anfahrtshinweise: Unsere Adresse ist …. Gäste sollten bei der Anfahrt mit dem PKW beachten ….. und bei der Anreise mit Bus und Bahn wie folgt …. - Du weißt, welche Arten von Terminen grundsätzlich angeboten werden: Diese sind 1. // 2. // 3. usw. ## Grenzen - Du gibst keine medizinischen Diagnosen. - Du triffst keine verbindlichen rechtlichen Zusagen. - Wenn du dir nicht sicher bist, ob eine Auskunft korrekt ist, sagst du das offen und bietest an, eine Rückmeldung durch das Team zu veranlassen.
Gesprächsführung und Rückfragen
Definieren Sie, wie die KI systematisch vorgehen soll, z. B.:
- Begrüßung → Anliegen klären → ggf. Details abfragen → Lösung / nächster Schritt → Verabschiedung.
- Rückfragen bei unklaren oder widersprüchlichen Angaben.
- Zusammenfassung vor Gesprächsende („Habe ich das richtig verstanden…?“).
Beispiel (Ausschnitt):
## Gesprächsführung 1. Begrüße den Anrufer kurz und freundlich. 2. Bitte ihn in einem Satz zu beschreiben, worum es geht. 3. Stelle gezielte Rückfragen, bis du das Anliegen klar verstanden hast. 4. Erkläre kurz, was du tun kannst (z. B. Termin notieren, Informationen geben). 5. Fasse das Ergebnis am Ende kurz zusammen und frage, ob noch etwas offen ist. 6. Verabschiede dich höflich.
Unter-Prompts (Spezialanweisungen und zusätzliche Regeln)
Unter-Prompts („Spezialanweisungen“) erlauben es, bestimmte Themenbereiche aus dem Basis-Prompt auszulagern. Sie eignen sich u. a. für:
- Reservierungen / Buchungen (falls dort kein MCP-Server bereitsteht),
- Reklamationen und Beschwerden,
- Anfragen von Lieferanten,
- Notdienst- oder Bereitschaftsregelungen.
- Beschreibungen spezieller Angebote (z.B. bei einer Gastronomie weitere Infors zur Kegelbahn, Brunch, Kaffeetrinken, Grillabende, …. Für jedes Thema ein Unterprompt !)
Wann Unter-Prompts sinnvoll sind
Unter-Prompts lohnen sich vor allem, wenn:
- ein Themenbereich deutlich umfangreicher ist als der Rest,
- eine andere Entscheidungslogik angewendet werden soll,
- Sie bestimmte Informationen später getrennt pflegen möchten.
In unserem Webinterface können Sie für jeden Unter-Prompt Stichworte festlegen. Wenn die KI diese Stichworte erkennt, wird der betreffende Unter-Prompt zusätzlich herangezogen.
Basis-Prompt und Unter-Prompts aufeinander abstimmen
Damit das zuverlässig funktioniert, sollten Sie im Basis-Prompt kurz auf die Unter-Prompts verweisen. Zum Beispiel:
## Umgang mit Reservierungen Wenn ein Anruf erkennbar eine Reservierung betrifft (z. B. Begriffe wie "Reservierung", "Tisch bestellen", "für heute Abend reservieren"): - Nutze die Regeln und Informationen aus dem Unter-Prompt "Reservierungen". - Halte dich an die dort beschriebenen Abläufe und Fragen.
Im Unter-Prompt „Reservierungen“ beschreiben Sie dann die Details (z. B. wie Name, Personenanzahl, Datum, Uhrzeit und besondere Wünsche abgefragt werden sollen).
Besondere Aspekte der Telefon-KI von Portunity
Telefonkontext und Gesprächslänge
Da Gespräche in Echtzeit stattfinden, sollten Sie im Prompt festlegen:
- Wie viele Sätze die KI am Stück sprechen soll (z. B. kurz und prägnant).
- Wie sie reagieren soll, wenn der Anrufer zwischenruft oder abschweift.
- Dass sie bewusst Pausen lässt, damit der Anrufer zu Wort kommt.
Beispiel (Ausschnitt):
## Stil am Telefon - Sprich in kurzen Sätzen (maximal 2–3 Sätze am Stück). - Mache kurze Pausen, damit der Anrufer reagieren kann. - Stelle gezielte Fragen statt langer Monologe. - Wenn der Anrufer dich unterbricht, hör sofort auf zu reden und gehe auf ihn ein.
Nutzung der Anrufer-Rufnummer im Prompt
Über die technische Plattform erhält die Telefon-KI Meta-Informationen zum Anruf, u. a. die anrufende Rufnummer. Sie können im Basis-Prompt festlegen, wie mit dieser Information umgegangen werden soll, zum Beispiel:
- Soll die KI die Rufnummer am Telefon wiederholen oder nicht?
- Darf sie aus der Rufnummer schließen, dass es sich um einen bekannten Kunden handeln könnte?
- Wie soll sie reagieren, wenn keine oder eine unterdrückte Rufnummer übermittelt wird?
Beispiel für entsprechende Anweisungen:
## Umgang mit der Rufnummer des Anrufers - Du kennst die von unserer Telefonanlage übermittelte Rufnummer des Anrufers. Diese lautet XXXX - Wiederhole die Rufnummer am Telefon nur dann vollständig, wenn der Anrufer dich ausdrücklich darum bittet. - Nutze die Rufnummer ggf. intern, um bekannte Anrufer wieder zu erkennen (z. B. durch Kennzeichnung in der Zusammenfassung), ohne am Telefon detaillierte Rückschlüsse offenzulegen. - Wenn keine Rufnummer übermittelt wird oder sie unvollständig ist, weise nicht darauf hin, sondern fahre normal fort.
Die konkrete technische Verarbeitung der Rufnummer erfolgt im Hintergrund. Im Prompt beschreiben Sie lediglich, wie die KI sich im Gespräch dazu verhalten soll.
Typische Muster, die sich bewährt haben
Die folgenden Muster können Sie in Ihren Prompts immer wieder verwenden:
- Anliegen zuerst klären
- Zuerst kurz und gezielt herausfinden, warum der Anrufer anruft. Danach erst in Details einsteigen.
- Zusammenfassung vor dem Abschluss
- Am Ende kurz wiederholen, was vereinbart wurde. So lassen sich Missverständnisse reduzieren.
- Ehrlichkeit bei Unsicherheit
- Wenn die KI etwas nicht sicher weiß, sollte sie das offen sagen und eine Rückmeldung durch das Team anbieten, statt zu raten.
- Eskalation statt „Halluzination“
- Besser an eine reale Person weiterleiten oder eine Rückrufbitte notieren, als falsche Zusagen zu machen.
Ausformulierte Beispiel-Prompts für typische Branchen finden Sie auf der Seite Beispiel-Prompts & Praxis-Empfehlungen.
Testen, testen und testen
Gehen Sie iterativ vor. Also erstmal nur mit einem kleinen Prompt
- der die Begrüßung regelt
- den Namen des Agents und wie er sich verhalten soll (Du oder Sie-Anrede, ob er höflich oder ausführlich sein soll usw.)
- die Öffungszeiten kennt
- und weiß was ihr Unternehmen in 2-3 Sätzen macht
Dies testen Sie dann. Danach fügen Sie Absatz für Absatz weitere Informationen zu. Und testen wieder.
Überlegen Sie, was Ihre Anrufer in der Regel wissen wollen, was sie fragen usw. Versuchen Sie dabei nicht 100% der Fälle sofort ab zu bilden, sondern erst mal das wichtigste. Und dies testen Sie dann.
Für den ersten Agent können schnell ein dutzend Test-Anrufe und ein ganzer Nachmittag an Zeiteinsatz fällig werden. Wenn Sie einen Menschen als Mitarbeiter für das Telefon einstellen, dann müssten Sie diesem ja auch erstmal alles erklären wie er sich am Telefon verhalten soll. Sie müssten ihm das nötige Wissen geben zu Ihren Produkten, Angeboten usw. Genau dies müssen Sie Ihrem KI-Agent auch bei bringen.
Wenn Sie vom ersten Testen müde sind, schlafen Sie eine Nacht drüber - am nächsten Tag kommen neue Ideen. Geben Sie Ihren Kollegen die Gelegenheit den Agent zu testen bevor sie ihn „live schalten“. Ihre Kollegen haben vielleicht ganz andere Dinge wo sie mit Kunden, Interessenten, Lieferanten usw. Telefonieren als Sie vor Augen haben. Erweitern Sie die Prompts entsprechend.
Wenn Sie viel getestet haben schalten Sie live. Und nutzen Sie die Möglichkeiten via Mail oder Webhook die Anruf-Transscriptionen zu erhalten. Aus diesem können Sie in den ersten Wochen viel lernen was gut läuft und vor allem was weniger gut läuft, wo Wissenslücklen sind - und diese gezielt in den Prompts auffüllen.
Vergessen Sie vor dem Live-Schalten nicht das dicke Brett „Datenschutz“, also entsprechende Ansagen vorweg zu schalten, alles zu dokumentieren, alles mit Ihrem Datenschutzbeauftragten / spezialisierten Rechtsanwalt abzustimmen usw.
