Social Networks im Business nutzen – Blogparade Teil 3

Im dritten Teil der Artikelserie möchte ich auf unsere eigenen Aktivitäten von Portunity in den sozialen Netzwerken eingehen. Ich möchte auch die Gelegenheit nutzen, diese mal etwas selbstkritisch zu hinterfragen.

Denn Portunity hat eine sehr große Produkt- und Service-Palette, die sich zwischenzeitlich zum Teil auch noch über eigenständige Unternehmen verteilt. Da ist eine Social-Media-Strategie nicht so sehr trivial wie bei anderen Unternehmen.

Dieser Artikel ist der dritte und letzte Teil der Artikelserie "Social Networks im Business nutzen" und die Fortsetzung von Teil 1 und Teil 2 - wo es neben allgemeinen Informationen zu sozialen Netzwerken im zweiten Teil um Praxisbeispiele aus dem gastronomischen Bereich ging. Die Artikelserie ist gleichzeitig Bestandteil der Blog-Parade "Social Networks im Business nutzen" vom Blog Selbstständig im Netz.

Twitter als Plattform für Trouble-Tickets und zur Ankündigung für Wartungsarbeiten

Wie bereits im ersten Teil geschrieben, hatte ich lange Zeit einen großen Bogen um das "Teufelszeug" soziale Netzwerke gemacht. Dennoch habe ich mich 2009 begonnen damit mehr zu beschäftigen.

Zu dem Zeitpunkt machten wir uns bei Portunity im Bereich Hosting und Access auch gerade Gedanken wie wir unsere Kunden bei Störungen und Wartungsarbeiten besser und schneller informieren könnten.

Wir haben zwar z.B. beim Webhosting alle die Jahre immer eine Verfügbarkeit von über 99,9% auf's Jahr gesehen erreicht und wirkliche Ausfälle und Störungen (teilweise auch durch Wartungsarbeiten bedingt) gab es in all den Jahren immer nur wenige Stunden - aber selbst ein kleiner Ruckler von 5 Minuten wird heute oft wahrgenommen und erzeugt schnell ein paar dutzend Anrufe bei uns im Support. Von daher ist eine schnelle Information an Kunden hier auch hilfreich entsprechende Nachfragen per Anrufe und eMails zu reduzieren.

Bis dato hatten wir zu Störungen und für Wartungsarbeiten einen Newsletter-Verteiler, welchen Kunden abonnieren konnten. Dies hatte all die Jahre im Prinzip auch gut funktioniert, allerdings mit folgenden Nachteilen:

  • Geschwindigkeit: Bis man so eine eMail geschrieben hat (mit all den Formalien wie Anrede, Footer, Versand an den Verteiler usw.) vergehen doch einige Minuten. Vor allem wenn die Störung gerade ausserhalb der Geschäftszeiten vorliegt
  • Kausalität: Je nach Art der Störung kommen eMails gar nicht oder nur verzögert an. Klassisches Beispiel: Liegt gerade eine Störung am Mailsystem vor - ist der Versand der Information dass dort eine Störung vorliegt per eMail wenig hilfreich. Aber auch bei Backbone-Störungen, DoS-Angriffen, DSL-Ausfällen u.a. sind eMails oft nicht der beste und schnellste Weg

Von daher waren wir auf einer Suche nach einer besseren Möglichkeit - und da kam uns Twitter gerade recht. Wir haben einen Twitter-Kanal "Pty_OPS" eingerichtet (Ops steht für Operations) auf dem wir seit 2009 Störungen und Ankündigungen zu Wartungsarbeiten veröffentlichen.

Twitter hat für uns folgende Vorteile:

  • Schnell: Es ist schneller und leichter als eMail
  • Reduziert: 140 Zeichen zwingen zu kurzen knackigen Informationen
  • Mobil: Es ist mobil verfügbar. Mitarbeiter können auch von unterwegs (z.B. Ausfall an einem Feiertag) bei einer Störung Informationen versenden
  • Extern: Twitter ist außerhalb unserer eigenen Netzwerke und damit für Kunden auch dann erreichbar, wenn bei uns Netz-Störungen auftreten.
  • Abonnierbar: Kunden können sich durch entsprechende Apps, RSS-Clients usw. die Nachrichten quasi überall hin abonnieren. Durch Twitter2eMail-Angebote sogar wie gehabt per eMail schicken lassen

Das ganze hat sich bei uns vom Ablauf soweit super bewährt.

Als Nachteile könnte man aus Marketing-Sicht sehen, dass wir so unsere Störungen öffentlich stehen haben und neue Kunden abgeschreckt werden könnten. Zumal wir dort wirklich jeden kleinen Leitungs-Ruckler kommunizieren und nicht jede Störung überhaupt jeden Kunden betrifft. So könnte schnell der Eindruck entstehen wir haben ganz viele Störungen - wobei in Wahrheit für ein bestimmtes Produkt nur ganz wenige überhaupt relevant sind. Auf der anderen Seiten ist dies natürlich eine Transparenz - wie sie nur wenige Mitbewerber leben: Der Kunde weiß vorher genau was ihn erwartet und sieht solch einen Kanal eventuell sogar als Mehrwert. Aus Marketing-Sicht ist solch ein öffentlicher Kanal also Fluch und Segen zugleich.

 

Twitter, Facebook und Google Plus als Marketing-Plattform für neues

Ähnlich wie bei den Störungs-Informationen haben wir unsere Kunden all die Jahre auch per Newsletter immer wieder über Neuerungen informiert. Informationen über neue Funktionen bei bestehenden Produkten aber auch gänzliche neue Produkte hatten wir per eMail angekündigt. Hier haben wir meist immer gewartet bis sich was angesammelt hatte um nicht bei jeder Kleinigkeit eine eMail los zu treten.

Nach den guten ersten Erfahrungen mit Twitter haben wir dann einen weiteren Kanal für allgemeine Informationen, neue Features und Produktankündigungen aufgesetzt und dabei unseren Markennamen verwendet: http://www.twitter.com/Portunity

Es ging uns hier also anfangs NICHT um die Neukunden-Gewinnung sondern primär darum unsere bestehenden Kunden schneller und direkter zu informieren.

Nach Twitter wollten wir dann auch bei Facebook loslegen und hatten dort eine Unternehmens-Seite angelegt, wobei wir die Twitter-Nachrichten bislang da überwiegend einfach automatisiert 1:1 über einen Service importiert haben.

Seit letzen Jahr sind wir außerdem auch bei Google Plus mit einer Unternehmens-Seite eingestiegen - haben das Netzwerk aber bislang noch etwas vernachlässigt. Dies möchte ich gerne ändern, da Google Plus in Bezug auf Suchmaschinen-Optimierung zukünftig noch wichtiger werden wird.

Das Fan- und Follower-Wachstum geht aus meiner Sicht zu langsam. Bei Facebook haben wir gerade mal gute 200 Fan's - bei über 12.000 eigenen Endkunden ist mir dies zu wenig. Dabei haben wir durchaus viele Maßnahmen unternommen auf die sozialen Kanäle hinzuweisen - Neukunden bekommen zum Beispiel wenige Tage nach Anmeldung extra eine automatisierte eMail zu diesen Kanälen mit der Bitte uns doch zu folgen. Auch auf unserer Website haben wir die Vernetzung zwischenzeitlich aufgenommen:

Website-Relaunch 2011

Letztes Jahr haben wir unsere Haupt-Website portunity.de neu aufgesetzt - siehe auch

Bei der Konzeption haben wir direkt sehr viel Wert auch auf die Integration sozialer Netzwerke gelegt. Unsere Entwickler haben dazu für Typo3 einige Plugins und Erweiterungen entwickelt. So sind auf fast jeder Seite für Facebook spezielle Meta-Tags im HTML-Code verborgen, Vorschaubilder wurden hinterlegt und auf vielen Seiten sind Buttons gängiger Netze integriert um Informationen weiter zu empfehlen - was alles technisch und vom Marketing her gesehen gut funktioniert.

Unterschiedliche Produktbereiche

Was ich erklären sollte an dieser Stelle ist, dass wir zusammen mit dem Relaunch der Website auch unsere Firma restrukturiert haben in verschiedene Unternehmensbereiche zu welchen es teilweise eigene GmbH's zwischenzeitlich gibt:

  • Hosting: Webhosting, Domain-Registrierung, vServer, Root-Server, Server-Housing und mehr
  • Access: Einwahl-Geschäft wie DSL-Zugänge, VPN-Tunnel und Telefonie-Lösungen
  • Website-Service: Entwicklung in PHP, App-Entwicklung, Erstellung von Websites, Beratung, Social-Media-Services
  • Media: Betrieb eigener Websites und Portale

Auf der alten Website hatten wir primär Hosting und Access im Mischmasch und die Unternehmens-Bereiche Website-Service und Media waren gar nicht repräsentiert.

Insgesamt bieten wir bei Portunity also eine sehr große Bandbreite an unterschiedlichen Produkten und Dienstleistungen an. Deshalb hatten wir uns entschieden unterhalb von Portunity.de für jeden Unternehmensbereich eine eigene Homepage einzurichten und die Haupt-Startseite quasi als Hub und Schaufenster zu sehen um verschiedenen Zielgruppen besser fokussierte Informationen zu bieten.

Neu war außerdem auch unser Blog, in dem wir zu allen Produktbereichen - aber auch was uns einfach interessiert - versuchen wollten interessante Beiträge bringen wollten.

Zielgruppen-Fokus im Social Media

Auf dem Twitter-Kanal, bei Facebook und Google Plus haben wir bislang die verschiedenen Zielgruppen und Unternehmensbereiche versucht abzubilden indem wir den Unternehmensbereich bei jedem Post vorangestellt hatten - ausgenommen allgemeine Beiträge wie Linkempfehlungen oder Beiträge aus unserem Blog.

Insgesamt haben wir auf unseren sozialen Netzwerk-Kanälen aktuell so eine ziemlich bunte Mischung aus Produktinformationen, neuen Features, Blogbeiträgen, Link-Empfehlungen auf externe Websites - manchmal ausgewählte Störungsinformationen und allerlei mehr was gerade so anfällt.

Ich stelle mir dabei bereits seit einiger Zeit die Frage, ob dies in der konsolidierten Form so sinnvoll ist: Auf der einen Seite haben wir durch den Relaunch versucht unsere Produkte und Services übersichtlich zu präsentieren und einen potentiellen Hosting-Kunden nicht zu verwirren durch unseren anderen Angebote und Dienstleistungen. Auf der anderen Seite hauen wir in unseren sozialen Netzwerken alles an unterschiedlichen Zielgruppen in einen Topf. Interessiert einen Webhosting-Kunden wirklich alles, was wir dort bringen ?

Für unser relativ neues Telefonkonferenzen-Produkt aus dem Bereich Access namens Konferenzen.EU, welches erst im Januar diesen Jahres gestartet ist, haben wir einen eigenen Facebook- und Twitter-Kanal angelegt. Nun läuft dieses Projekt auch auf einer eigenen Domain und da erscheint es auch eher logisch eigene Kanäle aufzumachen. Ich überlege allerdings, ob es nicht sinnvoll wäre, generell mehr unterschiedliche Kanäle aufzumachen: z.B. für jeden Unternehmensbereich einen -und diese untereinander zu vernetzen um so unterschiedliche Zielgruppen besser und fokussierter zu erreichen.

Der Vorteil wäre eine bessere Fokussierung mit einer klareren Zielgruppen-Ansprache - dagegen spricht neben möglicherweisen kleineren Fan-Zahlen dann eben auch gewollte Streuverluste zu verlieren. Ist ja auch nicht gänzlich verkehrt und auch gewollt wenn ein Webhosting-Kunde mal mitbekommt, dass wir ihm auch bei Social-Media vielleicht helfen könnten oder wir auch interessante Telefonie-Produkte haben.

Die Frage ist also: Bauen wir also einen großen Kanal oder besser mehrere sich ergänzende kleine - je sozialem Netzwerk ?

Ich habe mich da bis heute noch nicht weiter zu festgelegt oder zu einem Strategie-Wechsel durchringen können. Ich werde mich da auch zunächst weiter zu rantasten was die richtige Strategie ist. Von daher freue ich mich über Kommentare und Anmerkungen dazu sehr.

Zusammenfassung

Nach langem Boykott haben wir den Social-Media-Ball bei Portunity aufgenommen und durch den Relaunch unserer eigenen Haupt-Website auch relativ konsequent ausgerollt.

Im Vergleich zur Gastronomie ist es im Providing- und Dienstleistungsbereich deutlich mühsamer organisches Fan- und Follower-Wachstum hinzubekommen. Daran ist auch ersichtlich, dass nicht alle Strategien in jeder Branche gleich gut funktionieren.

Möglicherweise ist dies auch verursacht durch eine noch nicht optimale Strategie. Neue Strategie-Fragen ergeben sich aufgrund unseres Firmen-Wachstums, unserer großen Produkt- und Service-Palette und unserer verschiedenen Firmen. Hier wird in den kommenden Monaten konzeptionell nach zu arbeiten sein.

Damit bin ich auch am Ende meiner kleinen Artikelserie zum Thema "Social Networks im Business nutzen". Von allgemeinen Informationen im ersten Teil habe ich im zweiten Teil zwei Erfolgs-Geschichten, welche ich begleite, beleuchtet um im dritten Teil unsere eigenen Aktivitäten selbstkritisch darzustellen.

Gleichzeitig geht damit nun auch meine erste Teilnahme an einer Blog-Parade zu Ende. Insgesamt ist mehr Text entstanden als ich mir ursprünglich vorgenommen hatte. Allerdings war das Thema auch sehr allgemein gehalten - aber dennoch natürlich sehr interessant. Von daher hoffe ich, dass ich niemanden gelangweilt habe und freue mich nun über Fragen, Kommentare, Wünsche und Anregungen.

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Kommentare

2 Kommentare bisher
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hnuecke
#1 hnuecke | 23.05.2012 um 00:45 Uhr
Interessanter Über- und Einblick. Ich stelle mir ähnliche Fragen... ;-)
forex
#2 forex | 08.09.2012 um 14:23 Uhr
Dieser Beitrag wurde bereits sehr hilfreich, um über dieses Thema zu erfahren. Vielen Dank für diese tolle Arbeit

Über den Autor

Björn Rücker
Portunity GmbH
Founder of Portunity & Entrepreneur

Hi. I'm one of the founders of Portunity - where I work with some of the coolest people on earth on projects with and for the internet.

Hallo. Ich bin einer der Gründer von Portunity - wo ich mit einigen der coolsten Menschen dieser Erde an Projekten im und für das Internet arbeite.

23.06.2017
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