Social Networks im Business nutzen – Blogparade Teil 2

Große Fan- und Follower-Zahlen sind nicht alles - machen aber Spaß

Vergangene Woche haben wir es auf über 1000 Fans geschafft - das ist auch gleichzeitig einer der Gründe warum dieser Blog-Beitrag zur Parade auf den letzten Drücker kommt: Die 1000 wollte ich doch gerne voll sehen - und darauf bin ich auch ein wenig stolz :)

Ich beobachte mehrere dutzend Restaurants und Hotels in Wuppertal und Umgebung - es gibt nur eine handvoll die mehr Fans auf ihren Facebook-Pages haben. Viele dümpeln bei unter 100 oder bei nur 100-200 so vor sich hin. Klar, die ersten 40 oder 100 Fans bekommt man noch schnell zusammen (persönlicher Freundeskreis, Stammgäste, ...) - aber dann wird die Luft dünner und das Fan-Recruiting steiniger.

Dies ist übrigens einer meiner ersten Tipps in unserer Beratung die wir gerne geben und der Tipp dürfte in jeder Branche sinnvoll sein: Werdet bei vielen Mitbewerbern und Kollegen Fans. Dadurch bekommt man nicht nur mit was sich auf dem Markt tut, sondern man sieht auch welche Arten von Nachrichten und Posts funktionieren und welche nicht. So erhält man gratis Anregungen und Inspirationen auch für eigene Beiträge. Dies halte ich auch im Providing-Bereich neben der Gastronomie so.

Sieht man also rein die Anzahl der Fan's, haben wir doch wohl einiges richtig gemacht. Eine gewisse Fan-Basis ist natürlich wichtig, allerdings sollte man die Anzahl der Fan's nicht als einzigen Erfolgsfaktor nur sehen oder überschätzen. Viele Fan's und Follower sind nicht alles - aber auch nicht unwichtig. 100.000 Fan's nutzen rein gar nichts wenn diese nur als tote Masse agieren, zu dem Unternehmen keine emotionale Bindung haben und da nur dabei sind, weil es mal ein Gewinnspiel gab.

Gewinnspiele gelten bei vielen Werbeagenturen als Erfolgsrezept und ich habe im Laufe der Zeit in der Tat viele Beispiele gesehen, wo durch Gewinnspiele die Fanbasis explodierte. Aber bringt es das dann wirklich ? Mir waren bei unserem Restaurant vor allem regionale Fan's wichtig die das Restaurant auch kennen, also dort auch verkehren und ein tatsächliches Interesse an Informationen haben. Deshalb habe ich bislang auf Gewinnspiele verzichtet - werde es aber vielleicht doch mal noch ausprobieren. Ich denke wichtig ist dann vor allem eine sehr gute Planung und ein Top-Konzept. Als Preis würde ich da nie sowas allgemeines wie ein IPad verschenken lassen (gerade mit sowas zieht man doch dann eher un-relevante Gruppen an), sondern eher etwas wie einen kostenfreien Brunch-Besuch oder etwas, was auch zum Betrieb einen Bezug hat.

Experimentier-Freude ist ein MUSS

Und das macht dann nun schon Spass: Man stellt ein Foto von einem neuen Kuchen rein - und binnen 60 Sekunden gibt es die erste Reaktion und jede Stunde kommen diverse weitere Kommentare und "Gefällt-mir"'s hinzu. Nach 12-18 Stunden flacht das ganze dann aber deutlich ab.

Im übrigen kommen nicht nur immer schöne Kommentare - aber meistens und überwiegend schon. Das soziale Medien aber keine Einbahnstraße sind, darauf hatte ich ja schon im ersten Teil dieser Artikelserie hingewiesen.

Manchmal versuchen wir auch die Gäste ein zu beziehen und fragen nach ihrer Meinung, z.B. zum Silvester 2011-Menü ist so ein Beispiel. Aufgrund der Gäste-Reaktion bei Facebook haben wir das Menü nochmal umgestellt und anders angerichtet (siehe finale Bilder in der Gallery vs Beiträge aus Dez / 2012 im Vorfeld dazu). Negativ-Kommentare sind also eine Chance etwas zu verbessern - man sollte drauf eingehen und sie nicht ignorieren oder gar löschen.

Visuell mit Emotionen arbeiten !

Überhaupt funktionieren Fotos viel besser als Texte. Wir versuchen heute Text-Mitteilungen zu vermeiden und visuell nur mit Fotos zu arbeiten. Geht nicht immer, mal schnell eine Meldung wie jetzt zu Muttertag dazwischen ist auch ok - aber Fotos erzeugen grundsätzlich immer deutlich mehr Reaktionen. Dabei vermeiden wir auch Schnappschüsse - sondern versuchen hochwertige Fotos zu produzieren die bzgl. Kontrast und Helligkeit oft auch nachbearbeitet werden. Selbst ein einfaches Foto ist dann schon mal schnell auch eine Stunde arbeit...

Hatte ich Anfangs noch täglich - teilweise sogar mehrfach - Beiträge eingestellt, ist die Frequenz heute geringer (1-2 Beiträge pro Woche, machmal auch nur alle 14 Tage etwas). Aber nicht mangels Motivation, sondern weil ich beobachtet habe dass ab und an bei neuen Beiträgen auch schonmal der eine oder andere Fan wegbröckelt. Von daher vesuche ich die Gefolgschaft nicht zu stark "zu belästigen" mit jedem kleinen aber eigentlich unwichtigen Beitrag. "Heute scheint die Sonne, kommt in unserem Biergarten", neulich gelesen bei einem Kollegen > Was soll solch ein Beitrag den Leuten bringen ? Solche plumpe Werbung funktioniert irgendwie doch eher nicht meiner Meinung und Erfahrung nach.

Wichtig ist auch der Zeitpunkt wann man einen Beitrag einstellt. Als sehr gut hat sich in der Woche 11/12 Uhr (in der Mittagspause schauen viele doch mal gerne rein) oder 19/20 Uhr erwiesen (dann ist die Nachricht abends noch halbwegs oben) oder am Wochenende / an Feiertagen gegen Mittag / frühen Nachmittag. Außerdem erhalten wir an Regentagen oft mehr Reaktionen als an sonnigen Tagen, dies gilt auch für das gesamte Fan-Wachstum. Ist zwar für ein Ausflugslokal eigentlich eher seltsam - ist aber irgendwie halt dennoch so.

Insgesamt sollte man also vor allem auch Zeit zur Beobachtung und Exerimente einplanen um sich schlicht ranzutasten was funktioniert und was nicht. Was bei anderen Betrieben und in anderen Branchen funktioniert, muss nicht unbedingt adaptierbar sein. Social Media beinhaltet auch die Beobachtung.

Location Based Services

In Deutschland haben sich Location Based Services aus unserer Sicht noch nicht so sehr durchgesetzt. Bei solchen sozialen Netzen handelt es sich um Dienste und Plattformen, bei denen der Nutzer durch einen Check-In seinen Standort (z.B. unser Restaurant) seinen Freunden bekannt gibt und dafür eine kleine Belohnung erhält (z.B. einen Gratis-Kaffee). Diese Dienste laufen vor allem auf entsprechenden Smartphones wie IPhone und Android durch entsprechende Apps.

Wir haben beim Haus-Zillertal bei Gowalla (zwischenzeitlich aufgekauft) und Foursquare Einträge angelegt - die Anzahl der Check-Ins waren aber sehr gering. In Verbindung mit Facebook hatten wir eine 2:1-Aktion gestartet. Gäste konnten durch einen Check-In bei Facebook im Herbst 2011 zwei Rippchen-Portionen zum Preis von einer bekommen. Diese Aktion hat leider gefloppt und es kam nicht selten auch zu verwirrten Nachfragen seitens der Gäste.

Verschiedene Plattformen: Facebook, Twitter, Google+ und Pinterest

Facebook ist für das Restaurant heute das Haupt-Medium und es hat sich umgedreht: Twitter wird aus Facebook gespeisst und nicht mehr umgekehrt. Dies liegt auch daran, dass auf Facebook eine viel höhere Interaktionsrate anliegt.

Auf Xing und Linkedin (vor allem international verbreitet) sind wir nicht aktiv, da sehe ich für ein Restaurant und für Gastronomie allgemein irgendwie keinen sehr großen Sinn - letztendlich weil man dort eben auch nicht derart visuell arbeiten kann wie es sich bei uns bewährt hat. Für Personen (z.B. als Koch) sieht es schon wieder anderes aus, aber für Gastronomie-Unternehmen ist Facebook meiner Meinung nach derzeit die wichtigste soziale Plattform.

Google+ hatte ich letztes Jahr auch ein Profil für Haus-Zillertal aktiviert - aber da ist bislang nocht nicht so viel los. Anfangs habe ich Google+ auch nicht für so voll genommen und manches mal auch gar nicht erst einen Beitrag eingstellt. Nach meinem Besuch der SMX 2012 in München im März habe ich mein Urteil jedoch zumindestens gedanklich revidiert. Ich werde Google+ zukünftig versuchen ernster zu nehmen und die Aktivität dort auch ausbauen.

Noch ganz neu und bislang auch noch an keiner Stelle drauf hingewiesen ist - trommel und tusch - die Präsenz vom Café-Restaurant Haus-Zillertal bei Pinterest. Mein Kollege Bernd Schnell hat vergangene Woche in seinem interessanten Blog-Artikel die Frage "Was ist Pinterest ?" beantwortet. Viel passiert ist bei Pinterest allerdings noch nicht - primär haben wir erstmal ein paar Fotos aus der Facebook-Gallery bei Pinterest hochgeladen. Da Pinterest eben den visuellen Aspekt und die emotionale Seite in den Vordergrund stellt habe ich die Vorstellung, dass hier unsere Fotos bei einer überwiegend weiblichen Zielgruppe auf fruchtbaren Boden fallen könnten. Dem gegenüber steht die vermutlich in Deutschland noch nicht sehr hohe Verbreitung und Bekanntheit. Ein neues Experiment - schaun wir mal was drauss wird.

Bewertungs-Plattformen, Google-Maps und Youtube

Das Restaurant ist auch auf verschiedenen Bewertungs-Plattformen wie Qype, Restaurant-Kritik.de u.a. eingetragen - aber die Anzahl der Bewertungen sind eher noch gering. Dies gilt auch für den Eintrag bei Google-Maps und den Youtube-Channel - letzteren hatte ich primär angelegt um das Image-Video dort zu platzieren. Das Video-Marketing sollte sicher mal noch mehr ausgebaut werden - ist aber auch nicht der günstige Kanal vom Zeit- und Kostenaufwand her (wenn man keine verwackelten Homemade-Videos einstellen will). 

Wir haben versucht die Anzahl an Bewertungen zu erhöhen durch den Druck spezieller Visitenkarten - welche eigentlich nach dem Essen zusammen mit der Rechnung verteilt werden sollten. Allerdings ist es sehr schwer das Personal hier dauerhaft zu motivieren. Bei der Anzahl der Bewertungen ist insgesamt noch weiterer Optimierungsbedarf - es ist auf jeden Fall nicht sehr einfach die Gäste zu Bewertungen zu motivieren.

Beratung und Coaching von Social-Media

Seit Sommer 2011 betreut Portunity beispielsweise auch das Hotel Gravenberg aus Langenfeld in Sachen Social-Media und Online-Marketing im Rahmen unserer Social-Media Beratung.

Bei der Betreuung und Beratung von Kunden halte ich vor allem den haus-internen Knowhow-Aufbau für absolut elementar. Gerade bei sozialen Medien geht es um Kommunikation - und die sollte meiner Meinung nach nie vollständig ausgelagert werden. Vor allem wenn es sich um direkte und schnelle Kommunikation handelt wie sie in sozialen Medien gelebt wird.

Klassische Agenturen sehen dies möglicherweise anders und ich kenne bei unseren Hosting-Resellern auch einige welche dann für ihre Kunden die Meldungen einstellen. Dies stelle ich mir aber sehr mühsam und lahm vor, denn schließlich muss sich eine Agentur dann erstmal die Informationen aus dem Unternehmen ziehen - hört sich irgendwie schon vom Ansatz umständlich an, oder ?

Aus diesem Grund setzen wir beim Bereich Social-Media meistens erstmal mit Schulungen, Crash-Kursen und fortlaufendem Coaching an. Neben Tages-Seminaren nehmen wir einzelne Mitarbeiter gezielt an die Hand in Form von Coachings per wöchentlichen Telefonkonferenzen (die wir auf unserer eigenen Plattform durchführen) wo wir die aktuellen Themen durchgehen, aufgetauchte Fragen beantworten und auch kleine Aufgaben gemeinsam formulieren und im Ergebnis überprüfen. Nach einigen Wochen oder Monaten werden die Intervalle dann reduziert.

So haben wir auch beim Romantik-Hotel Gravenberg das Coaching durchgezogen und konnten viele bestehende Erfahrungen aus der Gastronomie schnell umsetzen und adaptieren - wobei fast alle Maßnahmen am Ende vom Romantikhotel Gravenberg selbst ausgeführt wurden. Nach den vorher gemachten Erfahrungen haben wir uns von vorne herein zunächst hauptsächlich auf Facebook als primäre Plattform für das Romantik-Hotel gesetzt (Facebook-Kanal vom Romantikhotel Gravenberg). Zwischenzeitlich sind wir nach ca. neun Monaten bei Facebook ebenfalls etwa bei 700 Fans angekommen und die 1.000er Marke wird dieses Jahr bei gleichem Wachstum auch noch ganz sicher fallen.

Auch ein Twitter-Kanal  wurde vor kurzem eingerichtet, der Eintrag bei Google-Maps auf Vordermann gebracht und einiges mehr. Insgesamt ist der Betrieb aus meiner Sicht auf einen sehr guten Weg. Dranbleiben !

Gastronomie und Social Media - passt und läuft. Zusammenfassung.

Social Media funktioniert in der Gastronomie hervorragend und ist meiner Meinung nach in dieser Branche ein absolutes MUSS im Marketing-Mix. In keinem anderen Medium erhält man online derart schnell guten Kontakt zu seinen Gästen.

Social Media ist allerdings keine Einbahnstraße - nicht alle Resonanzen sind immer nur positiv. Dies darf man jedoch nicht als Problem sehen - sondern sollte es unbedingt als Chance sehen sich dann zu verbessern. Hier ist Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit gefragt und es sollte stets authentisch agiert werden. Reine und vor allem plumpe Werbung sollte eher vermieden werden, statt dessen funktionieren vor allem emotionale Nachrichten und Bilder sehr gut.

In der Gastronomie halte ich Facebook, gefolgt von Google+ und Twitter für die wichtigsten Plattformen derzeit - wobei Google+ in Zukunft noch zulegen wird. Unterschätzen sollte man Bewertungsportale nicht - sowie Google-Maps ist ebenfalls nicht zu vernachlässigen. Hinbekommen muss man am Ende aber den Spagat auf der einen Seite auf vielen Plattformen aktiv zu sein und auf der anderen Seite Zeit effektiv einzusetzen. Meistens werden sich ein oder zwei Plattformen als Anker-Plattformen herauskristallisieren. Für mich derzeit ganz klar Facebook.

Social Media hat in der Gastronomie außerordentlich gute Effekte - die Macht wird einem spätestens dann bewusst, wenn man im Restaurant mit einem Gast spricht der nur aufgrund eines Fotos von einem leckeren Kuchenstück oder aufgrund eines Spare-Ribbs-Fotos gekommen ist. Noch mehr freut man sich dann im Anschluss über einen positiven Kommentar und weitere "Gefällt-mir's" aus seinem Freundeskreis oder gar Reservierungen auf der Facebook-Pinwand. Alles schon selbst erlebt :)

Dies war der zweite Teil meiner Artikelserie "Social Networks im Business nutzen":

• Teil 1: Allgemeine Informationen zu Social Networks, Relevanz in Branchen u.a.
• Teil 3: Soziale Netzwerke und Erfahrungen bei Portunity