Was wir von der Gastronomie lernen können

Neben meiner Internet-Company Portunity bin ich auch im elterlichen Betrieb, einem Ausflugslokal in Wuppertal, in der Geschäftsleitung und im Marketing unterstützend tätig. Also da geht es um ganz klassische Gastronomie aka Dienstleistung, denn natürlich steht heute nicht mehr nur das leckere Essen und Trinken im alleinigen Fokus. Zum Thema Dienstleistung aber später noch mehr.

Vergangenen Montag war ich für diesen Betrieb auf dem Branchentag NRW vom DEHOGA Nordrhein in Düsseldorf (der DEHOGA ist ein Verband für Hotels und Gaststätten). Dort gab es einige interessante Vorträge, die auch 1:1 in jeder anderen Dienstleistungs-Branche gehalten hätten werden können. Und da möchte ich heute ein wenig von berichten was man mitnehmen sollte, denn einige Punkte können wir auch bei uns hier in der Internet-Welt prima als Best-Practice adaptieren.

Das Gastgewerbe - eine Branche mit Zukunft. Chancen erkennen und nutzen.

Der erste Vortrag war sehr - naja ich schreib jetzt mal diplomatisch - langatmig. Lobbyarbeit, politische Winkelzüge und Propaganda müssen sicherlich auch sein, aber ganz ehrlich: Dieser Teil der Welt ist nicht so mein Ding.

Unter der Überschrift "Das Gastgewerbe - eine Branche mit Zukunft. Chancen erkennen und nutzen." hatte ich mir was gänzlich anderes vorgestellt als solch eine Lob-Hudelei. Aber solche Vorträge gibt es wohl in jedem Verband - auch bei uns in den größeren Verbänden aus IT- und Internet. Ich hätte mir für den Auftakt einfach was spritzigeres als Vortrag gewünscht.

Das Gasterlebnis steht im Mittelpunkt!

Das folgende Interview mit Adriaan van der Valk, General Manager von dem Hotel der Tagungsstätte "Van der Valk Airporthotel", war ganz nett - ein paar Anekdoten hier und ein paar familiäre Glaubenssätze da - blieb aber insgesamt für meinen Geschmack zu sehr an der Oberfläche als das ich da was wirklich neues mitnehmen konnte.

Dabei war das Motto des Interviews "Das Gasterlebnis steht im Mittelpunkt" absolut richtig. Denn das muss gelebt werden und damit verbunden sind viele hundert Details - wo man hätte drauf eingehen können und wo es spannend gewesen wäre, noch viel mehr zu erfahren wie dies in einer großen Hotelkette durchgesetzt wird. Denn dass der Chef in einem Betrieb mit anpackt (was ein Beispiel war), ist in einem großen Hotel vielleicht ein Novum - in einem kleinen familiären Restaurant-Betrieb, wo der Inhaber oft auch Fachkraft ist, eher normal.

 

Gasterlebnis oder Kundenerlebnis - ist auch bei uns bei Portunity ein Thema. Auch wenn wir in vielen Punkten ein eher Dienstleister mit technisch orientierten Punkten sind und unsere Kunden oft nur mal schnell ein paar Einstellungen vornehmen wollen, eine Domain zu registrieren ist, eine neue Website geschaltet werden soll und wir darüber hinaus oft unsere Kunden durch automatisierte Bestellprozeße noch nicht einmal persönlich gesprochen haben, versuchen wir unseren Kunden dann ein Erlebnis zu bieten da wo wir es können: z.B. durch schnelle Webseiten, schlanke Bestellprozeße, Echtzeitregistrierungen, besonders einfache Webinterfaces usw. Ich versuche ständig mir zu überlegen, was wir da noch verbessern können und wie wir unseren Kunden ein noch besseres Erlebnis bieten können.

Mach Dein Ding! Dann stimmen auch Umsatz und Gewinn.

Jürgen Krenzer hielt einen super Vortrag wie er seinen Betrieb zur Marke etabliert hat. Sein Buch habe ich auch direkt gekauft und mitgenommen - wird noch gelesen. Versprochen. Seinen Vortrag könnte er ungesehen jedem Internet-Startup vor die Nase setzen. Er hat dabei eigene Ideen wie auf das Röhnschaf und Apfel-Sherry zu setzen konsequent zum Röhnerlebnis umgesetzt. Desto verrückter die Ideen waren, desto erfolgreicher wurde dann am Ende das Ergebnis.

Anfangs noch ausgelacht - später kam dann der Neid und es folgten Kopien. Er setzt dabei konsequent auf Alleinstellungsmerkmale und vor allem auf einfache Ideen. Er hat dazu einige  Grundsätze vom Marketing verinnerlicht und probiert viel aus, ohne sich zu verzetteln oder von seinem Kern dann zu sehr abzuweichen. Er setzt dabei auch bewußt auf Vereinfachung. Eine explosive Mischung die einfach zum Erfolg führen MUSS.

Und diese Grundsätze funktionieren auch in der IT und im Internet - bestes Beispiel in Bezug auf Vereinfachung sind sicher Apple (übersichtliches Produktportfolio) und Google (aufgeräumte Startseite).

Ich versuche bei Portunity (und auch in unserem Restaurant) ebenfalls immer wieder Dinge anders zu machen als der Rest der Welt und zu hinterfragen. So ist unser Webinterface, wo Kunden per Web selber alles erledigen können, etwas anders aufgebaut als die von Mitbewerbern - aber dies nicht ohne Grund. Ich versuche in der Enwicklung Dinge einfach zu machen, mich in unsere Kunden hineinzuversetzen - und deren Probleme zu lösen. Dabei muss ich mich aber auch immer wieder bremsen uns nicht zu verzetteln und Dinge nicht unnötig kompliziert zu machen. Manchmal ist es besser ein Feature wegzulassen, was nur 5% der Kunden benötigen - aber 90% verwirren würde.

Ich nehme  mit, in Zukunft noch innovatier zu werden und mir  verspinnerte Ideen nicht mehr so leicht ausreden zu lassen. Egal ob in der Gastronomie (wo ich auch einige Ideen im Kopf habe) oder bei Portunity im Internet (da sowieso - sorry an meine Kollegen *g*).

Polittalk mit wirtschaftspolitischen Sprechern der Landtagsfraktionen in NRW

Auweia sag ich nur. Ging um kontroverse Dinge wie HygieneampelNicht-Raucherschutz u.a. Themen, dabei rausgekommen ist aber (wie zu erwarten war) nicht viel. Anwesend waren je ein Politiker von CDU, SPD, FDP und den Grünen. Wenn man sich noch fragen sollte, warum die Leute politikverdrossen sind oder werden, braucht man sich einfach nur so eine Runde anschauen.

Zur Sache meine Meinung: Nicht-Raucherschutz: Teilweise sinnvoll, bestehende Regeln reichen aber mehr wie aus. Die Hygieneampel ist in der geplanten Form schrott - braucht man nicht.

Dabei könnte man diese Themen auch ersetzen durch VorratsdatenspeicherungSoftwarepatente und andere IT-spezifische Themen - mit gleichem Ergebnis. Bestehende Regeln reichen, neue nur begrenzt sinnvoll bis meistens schrott.

Dabei hätten die anwesenden Politiker so sehr viel von der Dienstleistungs-Branche Hotellerie und Gastronomie lernen können, z.B. dass sie (nach meinem demokratischen Verständniss) eigentlich eben  Dienstleister für die Bürger sein sollten und es nicht andersherum sein sollte. Als Bürger zählen Unternehmer wie Angestellte und einfache Personen alle gleichermassen dazu. Und es nicht darum geht sich jeden Tag neu zu fragen "wie können wir die alle heute wieder neu piesacken, noch weiter ausquetschen und noch mehr Steine in den Weg werfen - um uns selber als Steineweitwerfer zu profilieren". Es könnte so einfach sein: Einfach mal ein paar Gänge zurückschalten, nicht ständig Dinge regulieren zu versuchen wo mit etwas gesunden Menschenverstand nichts zu regulieren sein bräuchte. Vereinfachung wäre ansonsten für die Herren und Damen auch ein tolles Stichwort, da gäbe es wirklich viel zu tun ^^

Wenn wir in der Gastronomie jeden Gast derart von oben herab behandeln würden, hätten wir keine Gäste mehr. Und im Dienstleistungsbereich Internet gilt gleiches auch für Portunity.

Schrieb ich soeben, die Politiker hätten was lernen können ? Es ist schon bezeichnend, wenn das Mumien-Quartett dann nach dem Talk als Karawane geschlossen den Raum verlässt, wo genau solch ein Dienstleistungsvortrag als nächstes kam...

Lust auf DienstLeistung? Vorsicht! Tierische Fallen! 

Vinzenz Baldus machte uns allen das wichtige Thema „Dienen mit Leistung = DienstLeistung” (die deutsche Sprache ist oft so wunderbar präzise) in sehr humorvoll-frecher und beispielhafter Form bewusst. Ein Vortrag mit Tiefgang - hat mich bewegt.

Denn wer kennt nicht Menschen die als Dienstleister arbeiten, z.B. in der Gastronomie oder bei Internetfirmen, die wie ein Krokodil nur eine dicke Klappe haben und die gut gelauten Kollegen ständig runterziehen ? Oder die Mitarbeiter, die mit Ihrer ausgeprägten Stechuhr-Mentalität wie ein Flusspferd agieren: Dickfellig, schwerfällig, gleichgültig. Die den Gast / Kunden vor allem nicht darauf hinweisen was alles geht, sondern was nicht geht ?

Vinzenz brachte tolle Beispiele aus der Praxis, z.B. wo beim Hotel-Checkin der Service-Mitarbeiter den Gast noch nichtmal anschaut sondern nur sein Computer-Terminal begrüßt - oder von Service-Mitarbeitern wo man sich manchmal eine Sprechblase denkt "Verdammt, ein Gast (Kunde) in freier Wildbahn".

Irgendwie haben sich aber die Zeiten auch geändert: Nervige Kunden stören immer wieder und immer mehr auf immer vielfältigeren Kanälen die internen Geschäftsprozeße. Dabei hat man gerade wichtige Dinge zu tun - da kommt der störende Anruf. Arghh. Hat denn keiner mehr Verständniss dass man so nicht weiterkommt ? <-- Ironie ^^

Solche und andere Beispiele brachte er am laufenden Band. Für jeden Typus hatte er ein passendes und eingängiges Tier-Synonym. Neben Krokdil und Nilpferd gab es noch die besserwisserischen Spitzmäuse und die Schweine:

Er setzte dabei negativ-Merkmale gegen positiv-Merkmale gegenüber - das Sinnbild für positiven Service sah er im Delphin. Denn Delphine seien aufmerksamer, interessierter, dynamischer, kommunikativer und partnerschaftlicher als andere Lebewesen. Lust, Liebe, Leidenschaft, Leistung, Lösungsorientiert und lernbereitschaft - was alles der Delphin verbinde. Und alles dies zeigte er mit folgenden Video:

In der Dienstleistung geht es eben darum anderen einen Dienst zu erbringen, zu unterhalten, Gefahren abzuwehren und jederzeit bereit zu sein seine Hilfe anzubieten. Eben echte Service-Impulse zu setzen.

Meine Summary

Ich gebe es ja zu: Zunächst war ich skeptisch und dachte der Tag wird langweilig. Wurde aber positiv vom DEHOGA Nordrhein überrascht. 

Ich denke man sollte aus der Gastronomie die totale Hinwendung zum Gast mitnehmen - Stichworte Gasterlebnis oder bei Portunity das Kundenerlebnis. Denn die Hinwendung zum Kunden ist auch im IT-Bereich und Internet absolut wichtig. Dienen mit Leistung ist die Definition von DienstLeistung, dies sollten wir uns verinnerlichen.

Von daher war der Branchentag vom DEHOGA Nordrhein nicht nur für unser Restaurant eine Bereicherung, sondern gleichermassen auch für Portunity.

@Christian J.: Super Event mit super Vorträgen. Rundum gelungen. Für die Zukunft tut uns allen bitte nur einen Gefallen: Lasst die Politiker weg. Ist auch besser für das Herz einiger anwesender Kollegen(innen) ;) Bzw. wenn ihr die Politiker schon einladet, dann nur damit die mal lernen was Dienst-Leistung am Bürger ist ;)

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Björn Rücker
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